【虎の門病院事務部次長　北澤将】

　ホームページに「お問い合わせ」用のメールフォームを設ける医療機関は多い。患者にとって手軽さもあり、メールを経由した相談は増えるだろう。そして、病院のメール対応が問われる場面も多くなるはずだ。
　「お客様のメールは企業の宝。改善に生かそう」という考えはもっともだ。しかし、すべてのメールを一様に扱うのは危険だ。中には、相談では済まないクレーム・トラブル案件が含まれるからだ。
　企業では顧客からのメール相談に対し、簡単なものはメールで返事をするものの、難しい問い合わせやクレームには、電話や手紙に切り替えるといった「使い分け」を行っている。なぜなら、メールによるクレーム対応には、幾つかのウイークポイントがあるからだ。

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次回配信は3月9日5：00を予定しています

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