【籔本恭明（弁護士、医学博士、中小企業診断士、MBA、ファイナンシャルプランナー）】

　前回は、院内暴力や暴言に対して、組織で取り組む必要性や対応方法について解説しました。今回は、実際の対応時、どのような考えで、どのように取り組むべきか、問題解決アプローチの手順を紹介します。

■問題解決アプローチの手順

　 まず、院内暴力問題を考えるに先立ち、そもそも「問題」に対してどのような考え方で臨むべきか、問題解決アプローチの手順を整理します。この問題解決アプローチのステップを組織でも実践することで、種々の施策に魂が吹き込まれていきます。
　一般に、「問題」とは、あるべき姿と現状とのギャップと定義されています。
　問題解決の第１段階は「あるべき姿」を設定することです（理想確認）。理想状態が確認されていないと問題が特定できず、従って対策が立てられません。病院全体の理念、目標を踏まえて、院内暴力・暴言に関する方針を確認します。
　問題解決の第2段階は、現状を分析し問題を抽出します。あるべき姿と比較した現状とのギャップが「問題」です（問題抽出）。
　問題解決の第3段階は、認識された「問題」の本質に迫ることです。本質的問題とは何か、真の原因は何かを突き詰めることです（本質的問題発見）。
　問題解決の第4段階は、本質的問題、真の原因に対する対策を立案することです（対策立案）。
　問題解決の第5段階は、対策がしっかり実施されているか、進捗状況を確認して励まし合って進めます（組織的行動実施）。
　以上の問題解決プロセスが実施された後は、対策を評価して事後に生かすことが、プラン（計画）・ドゥ（実行）・チェック（評価）・アクション（改善）、いわゆるPDCAのマネジメントサイクルの観点から不可欠です。
　問題解決の考え方からは、組織全体の理念・目標を踏まえた上で理想確認⇒（現状分析による）問題抽出⇒本質的問題発見⇒対策立案⇒組織的行動実施という流れで考えていきます。

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