【弁護士、日本医業経営コンサルタント協会東京都支部理事　高須和之】

　今回より4回に分けて、経営者として、クレームや医療訴訟への向き合い方についてご案内します。クレームには実は2種類あります。「良いクレーム」と「悪いクレーム」です。

　「良いクレーム」とは、そのクレームに対する対応いかんで、医療機関の経営をプラス方向に持っていくものです。例えば、 （1） 患者からの「予約制を採っているのに、待ち時間が長い」とか、 （2） 「医者の言っていることがよく分からない」とか、 （3） 「あの看護師は口のきき方がなっていない」―といった類のクレームです。
　これらのクレームに対して、「クレーマーの戯言（ざれごと）」として片づけるのは、経営者としての無思慮を示すものにほかなりません。

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