「医師に怒鳴られた」「治療が不適切だったのでは」－。愛知県医師会の医療安全支援センター（苦情相談センター）には、連日、患者やその家族から電話が掛かってくる。センターは医療法により各都道府県に設置されているが、愛知県の場合が独特なのは、診療領域ごとに医師が苦情対応を担当していること。必要な場合には、医師が患者や苦情先の医療機関に直接電話し、こんがらがったコミュニケーションをほぐしていく。医学的な妥当性を丁寧に説くこともあれば、医療機関側に注意を促すこともある。「ドクターからドクターに言うのは、やっぱり違う」。今年6月までセンター事業を担当していた大輪芳裕理事は、医師を中心とした仕組みの特長を説明する。【大島迪子】

■医師が相談者と医療機関に直接電話 　センターが創設されたのは、東京都立広尾病院の薬剤取り違え事件などで医療安全への意識が高まった2003年。医師会が独自に設置した。大輪理事によると、当時は担当理事が一人で相談に対応していたが、「相談が多くなり、また内容が高度化、専門化してきたため、翌年から専門委員として医師を置く仕組みになった」。その後、医療法で設置が義務化され、06年から県の事業を受託する形になった。 　現在の仕組み＝図、クリックで拡大＝は、患者やその家族からセンターの窓口に来た電話を、まず相談員の看護師や医療ソーシャルワーカー（MSW）が受ける。精神疾患を持つ相談者もいるため、場合によっては精神保健福祉士（PSW）も対応。一通り内容を聞き、治療に関するものであればその分野の専門委員（医師）に伝える。費用請求や礼儀作法などに関するものは、医師会の担当理事が受ける。専門委員は、直接相談者に電話して話を聞き直し、苦情先の医療機関の医師らにも事情を聞く。医師同士なので状況を聞き出しやすいことが、この仕組みのポイントだ。専門委員は医師会内から選ぶのではなく分野ごとに医会から推薦してもらい、中立的な立場で対応してもらう。

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